회의 녹취록 #2
회의명: AI 도입 프로젝트 - 요구사항 분석 및 우선순위 설정
일시: 2025년 11월 5일 14:00-16:00
장소: 본사 3층 회의실
참석자:

IT부서: 김태현 팀장, 박지원 과장
기획부서: 이승호 부장, 정민지 대리
영업/마케팅: 최유진 팀장
고객서비스: 강민수 팀장


이승호 부장: 네, 다들 과제 준비 많이 하셨죠? 오늘은 지난주에 각자 조사해온 내용 공유하고, 파일럿 프로젝트를 뭘로 할지 최종 결정하는 자리입니다. 민지 대리님, 경쟁사 벤치마킹부터 들어볼까요?
정민지 대리: 네, 자료 공유드립니다. (화면 공유) 국내 주요 경쟁사 3곳 조사했는데요, A사는 작년에 고객서비스 챗봇 도입해서 상담 응답 시간을 평균 5분에서 30초로 단축했다고 합니다. 고객 만족도도 15% 올랐고요. B사는 영업 리드 스코어링 AI 쓰는데, 전환율이 기존 대비 23% 증가했대요. C사는 마케팅 콘텐츠 자동 생성 솔루션을 쓰고 있고요.
최유진 팀장: 23%나요? 그거 대단한데요?
정민지 대리: 네, 그런데 B사는 저희보다 규모가 크고 데이터가 훨씬 많아요. 우리가 바로 같은 효과를 보긴 어려울 수 있습니다.
이승호 부장: 알겠습니다. 그럼 현업 부서에서 준비해온 요구사항 들어볼까요? 유진 팀장님부터 말씀해주시죠.
최유진 팀장: 네, 저희 영업팀 15명한테 설문조사하고 인터뷰했습니다. (자료 공유) 크게 3가지로 정리됐어요. 첫째, 리드 스코어링. 매달 들어오는 신규 리드가 300~400건인데, 이 중에 실제로 계약까지 가는 건 5% 미만이에요. 영업사원들이 시간 낭비가 너무 심하다고 하더라고요. AI가 고객의 웹사이트 방문 기록, 이메일 오픈율, 문의 내용 같은 걸 분석해서 점수를 매겨주면 좋겠다는 거죠.
김태현 팀장: 그러려면 고객 행동 데이터가 쌓여 있어야 하는데, 지금 추적하고 있나요?
최유진 팀장: 그게... 일부만요. 웹사이트는 구글 애널리틱스로 추적하고 있는데, CRM이랑 연동이 안 돼 있어요. 이메일은 마케팅 툴에서 따로 관리하고 있고요.
박지원 과장: 역시 데이터 통합부터 해야 하네요. 그거 하려면 최소 2~3개월은 걸릴 것 같은데요.
최유진 팀장: 그렇게 오래 걸려요? 음... 그럼 두 번째 요구사항인데, 마케팅 콘텐츠 자동 생성이요. 블로그 포스팅이랑 SNS 콘텐츠를 주 3회 이상 올려야 하는데 담당자가 한 명밖에 없어서 힘들어하고 있어요. ChatGPT 같은 걸 쓰면 되는 거 아닌가 싶은데...
이승호 부장: 그건 이미 시중에 많은 도구들이 있으니까 AI '도입 프로젝트'라고 하기엔 좀 약하지 않나요? 그냥 구독 서비스 하나 쓰면 되는 거고...
최유진 팀장: 아, 그렇긴 하네요. 그럼 세 번째인데, 고객 이탈 예측이요. 기존 고객 중에 갑자기 구매가 뚝 끊기는 경우가 있는데, 미리 알 수 있으면 리텐션 마케팅을 할 수 있을 것 같아요.
정민지 대리: 그것도 과거 데이터가 충분해야 가능할 텐데... 민수 팀장님, 고객서비스 쪽은 어떤가요?
강민수 팀장: 저희는 훨씬 구체적으로 정리했습니다. (자료 공유) 챗봇 요구사항인데요, 1차 목표는 FAQ 자동 응답이에요. 현재 고객 문의 중 상위 20개 질문이 전체의 60%를 차지해요. "주문 취소 방법", "배송 조회", "반품 절차", "회원가입 오류" 이런 것들이요. 이것들만 챗봇이 처리해줘도 상담사 업무량이 엄청 줄어들어요.
김태현 팀장: 그건 규칙 기반 챗봇으로도 충분하겠는데요?
강민수 팀장: 맞아요. 처음엔 간단하게 시작하고, 나중에 자연어 처리 기능 추가하면 되죠. 그리고 2차 목표로는 문의 티켓 자동 분류예요. 지금 하루에 200건 넘게 들어오는 문의를 상담사가 일일이 읽고 "배송 팀", "기술 팀", "환불 팀" 이렇게 수동으로 배정하거든요. 이것도 키워드나 문의 유형 분석해서 자동 분류하면 좋겠어요.
박지원 과장: 문의 티켓은 어떤 시스템에 쌓이나요?
강민수 팀장: 제니스크 쓰고 있습니다. API 있어서 연동 가능할 거예요.
김태현 팀장: 제니스크면 이미 AI 기능이 일부 내장돼 있지 않나요?
강민수 팀장: 있긴 한데 영어 기반이라 한국어는 정확도가 떨어져요. 그래서 별도로 구축하거나 한국어 특화 솔루션이 필요해요.
이승호 부장: 좋습니다. IT팀에서는 어떤 조사를 해왔나요?
김태현 팀장: 네, 가능한 옵션을 3가지로 정리했습니다. (자료 공유) 첫 번째, 완전 자체 개발. 개발자 2명 투입하고 6개월 정도 걸릴 것 같아요. 비용은 인건비 포함해서 약 8천만 원. 장점은 커스터마이징이 자유롭다는 거고, 단점은 시간이 오래 걸리고 유지보수 부담이 크다는 거죠.
이승호 부장: 8천만 원이면 예산 초과인데요?
김태현 팀장: 네, 그래서 두 번째 옵션이 SaaS 솔루션 도입이에요. 챗봇은 국내에 좋은 솔루션들이 많아요. 채널톡, 카카오 챗봇, 심플렉스... 월 100~300만 원 정도면 쓸 수 있고요. 빠르면 2주 안에 셋업 가능합니다.
정민지 대리: 그게 훨씬 현실적인 것 같은데요?
박지원 과장: 그런데 SaaS는 데이터 보안 이슈가 있어요. 고객 대화 내역이 외부 서버에 저장되는 거잖아요. 법무팀 검토 필요합니다.
강민수 팀장: 그 정도는 저희가 법무팀이랑 협의할 수 있어요. 대부분 금융권에서도 쓰는 솔루션들이니까 보안 인증은 다 받았을 거예요.
김태현 팀장: 세 번째 옵션은 하이브리드예요. 기본 프레임워크는 오픈소스를 쓰고, 커스터마이징은 최소한으로만 하는 거죠. 비용은 4~5천 정도로 중간이고, 기간은 3개월 정도요.
최유진 팀장: 그럼 결국 챗봇을 먼저 하자는 얘기네요? 저희 영업 쪽은...
정민지 대리: 유진 팀장님, 현실적으로 생각해봐요. 리드 스코어링은 데이터 통합부터 해야 하니까 최소 6개월은 걸릴 것 같아요. 그런데 챗봇은 2~3개월이면 가능하다고 하잖아요. 빠르게 성과를 보여야 추가 예산도 받을 수 있어요.
이승호 부장: 맞습니다. 저도 그 생각이에요. Quick Win이 중요해요. 첫 프로젝트가 성공해야 경영진 설득도 되고, 다음 단계로 넘어갈 수 있거든요.
최유진 팀장: (한숨) 알겠습니다. 그럼 저희는 차순위로 밀리는 거네요. 대신 챗봇 성공하면 바로 다음은 영업 쪽으로 하기로 약속해주세요.
이승호 부장: 물론이죠. 민수 팀장님, 그럼 챗봇 프로젝트로 확정하고, 구체적인 요구사항을 더 정리해주셔야 할 것 같아요. 어떤 기능이 꼭 필요한지, 어떤 건 나중에 추가해도 되는지요.
강민수 팀장: 네, 정리하겠습니다. 일단 1단계는 FAQ 자동 응답, 2단계는 상담사 연결, 3단계는 티켓 자동 분류. 이렇게 3단계로 나누면 될 것 같아요.
김태현 팀장: 그럼 저희는 구체적인 솔루션 3개 정도 추려서 데모를 받아보겠습니다. 각각 견적이랑 기능 비교표 만들어올게요.
박지원 과장: 저는 제니스크 API 문서 검토하고, 데이터 연동 방안 정리하겠습니다.
정민지 대리: 그럼 프로젝트 일정표 초안을 제가 만들어볼게요. 목표는 연말 전에 파일럿 완료하는 거죠?
이승호 부장: 네, 정확히는 12월 20일까지요. 그래야 내년 예산 편성할 때 결과를 반영할 수 있어요.
최유진 팀장: 그럼 저희 영업팀은 당장 할 게 없네요?
이승호 부장: 아니요, 유진 팀장님은 백그라운드에서 데이터 정리 시작해주세요. 어차피 나중에 리드 스코어링 하려면 CRM 데이터 정제가 필요하잖아요. 지금부터 천천히 준비하면 돼요.
최유진 팀장: 알겠습니다. 그럼 CRM 데이터 클렌징 계획 세워보겠습니다.
강민수 팀장: 그리고 저희 상담사들한테도 미리 공지를 해야 할 것 같아요. 챗봇 도입된다고 하면 불안해할 수 있거든요. "우리 일자리 없어지는 거 아니야?" 이런 걱정...
이승호 부장: 중요한 포인트네요. 이건 단순 업무를 줄여서 상담사들이 더 복잡하고 가치 있는 상담에 집중하게 하려는 거라고 명확히 커뮤니케이션해야 해요. 민수 팀장님이 팀원들한테 잘 설명 부탁드립니다.
강민수 팀장: 네, 그렇게 하겠습니다.
박지원 과장: 한 가지 더, POC는 어느 범위로 할 건가요? 전체 고객 대상으로 바로 오픈할 건지, 아니면 일부만 테스트할 건지...
김태현 팀장: 베타 테스트 형태로 하는 게 안전할 것 같아요. 처음 2주는 내부 직원들만, 그다음 2주는 고객 중 10% 정도만 노출시키고, 문제없으면 전체 오픈하는 식으로요.
강민수 팀장: 좋습니다. 그렇게 하죠.
이승호 부장: 자, 그럼 정리할게요. 파일럿 프로젝트는 고객서비스 챗봇으로 확정. 김 팀장님은 솔루션 3개 비교 자료, 박 과장님은 기술 검토, 민지 대리님은 프로젝트 일정표, 민수 팀장님은 상세 요구사항, 유진 팀장님은 데이터 정리 계획. 다음 주 금요일에 3차 미팅 하면서 솔루션 후보들 같이 검토하는 걸로 하겠습니다.
전원: 네, 알겠습니다.
이승호 부장: 수고하셨습니다!